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2014年2月24日 (月)

仕事と報酬の関係

仕事と報酬の関係です。

安い報酬の仕事が完璧にこなせない人は、高い報酬の仕事はできない

これは顧客の立場からみたものですが、

顧客満足度の一つに価値基準があります。

価値=

機能(=仕事の質)/コスト

サービス業の場合、

機能は仕事の質と捉え、サービス内容、納期、顧客対応等が含まれます。

コストは、お客が支払った費用です。

家電等の物品であれば、機能が増えると価格が上がるは納得できますが、

サービス業の場合は計測が困難です。

サービス業の場合、

仕事の質とは、時間を要する部分と、サービスする本人の資質と、があり、

これらは渾然一体になっているので明確に区別できません。

このうち時間を要する部分について、作業時間によって報酬が変わることは、理解できます。

しかしながら、サービスする本人の資質は、報酬とは関係ないように感じます。

例えば、特許明細書を10万円で引き受ける弁理士がいるとしましょう。

10万円ということで安いと思い、仕事を依頼する。

そして納品原稿をみると、

誤字だらけ、発明のポイントも少しずれている。

図面のセンスも悪いなどの印象を持ったとしましょう(外注ではなく本人がした仕事です)。

優しい依頼人は、不満が残るものの、

きっと、10万円だから仕方がないと強引な言い訳をして、自分の判断を正当化されるのでしょう。

このような状況で、

そんな弁理士に、20万円支払うと、さらに良い内容の特許明細書を期待できるのでしょうか?

つまり倍の費用を支払うので、質(顧客満足度)が倍になるのでしょうか。

答えは、品質は変わらないということです。

顧客満足度は、支払う費用が増えた分だけ下がります。

弁理士業は、仕事の報酬によって品質を区別することはできない。

安い報酬だから手抜きの特許明細書を作成しようとしても、

手の抜きどころがほとんどありません。

図面の枚数や実施形態の数を減らす程度であって、

特許請求の範囲の質を下げるというような考え方をする人はいないと思いますし、現実的に無理なんでしょう。

弁理士業の場合、弁理士本人の資質の要素が多くを占め、

これに値段が付けられるということが妥当のような気がします。

さらには、コミュニケーションがとれない人はどうでしようか。

お客が連絡しても、何も回答しない人です。

どちらも専門職や税理士などの士業の方に当てはまると思います。

コミュニケーションの程度についても同様のことがいえそうです。

こちらも報酬に応じて対応を変えることはできないと思います。

安い報酬だから連絡・確認しない(時間と労力の無駄と考えて)、

高い報酬であれば、積極的になる。

報酬でこのように変わることは先ず無理でしょう。

士業等の場合、

本人の(不変の)資質が仕事の質に大きく影響しているといえます。

ですので、顧客満足度が低いと感じられた場合、それは報酬の程度ではなく、その本人の遂行能力に問題があると考えることが妥当です。

つまり、高い報酬を支払っても仕事の質、つまりあなたの顧客満足度は高くならないと断言できます。

ただし、顧客満足度には、いろいろな要素を含むというところが、難しいのです。

相性もありますし、雰囲気もある(これらが結構大きいので)。

何が言いたいのかといえば、

依頼人の観点では、一度取引が成立した場合、その報酬を上げることは難しい(気分的にも金銭的にも)。

仕事を受ける側の観点では、最初から安い報酬で仕事を受けたくない。

依頼人と仕事を受ける側とは、相性の要素が馬鹿にできない。

そして、一番重要なことは、

安い報酬の仕事でも全身全霊をこめて打ち込み、ホームランを目指すこと

多くの反論があると思いますが、

マーケティングの参考になれば幸いです。

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